Was ist Conversational Marketing?
Conversational Marketing lässt sich kurz und einfach als Marketing auf der Grundlage von Echtzeitgesprächen definieren, bei dem personalisierte Nachrichten und intelligente Chatbots auf Websites oder in sozialen Medien eingesetzt werden, um den Umwandlungsprozess effizienter, interaktiver und menschlicher zu gestalten.
Vielleicht haben Sie schon einmal Künstliche Intelligenz in Form von Chatbots, virtuellen Assistenten und auf Social-Media-Plattformen gesehen?
Der größte Vorteil des Conversational Marketing ist die Fähigkeit, den Kunden bei der Entdeckung seiner Marke zu unterstützen und sein Interesse an den eigenen Produkten zu wecken und zu erhalten.
Haben Sie sich kürzlich nach einem neuen Laptop einer bekannten Marke umgesehen? Innerhalb weniger Minuten haben Sie in Ihrem Posteingang oder in Ihrem Social-Media-Feed Inhalte über Laptops von Marken erhalten, von denen Sie gar nicht wussten, dass es sie gibt?
Oder haben Sie vielleicht etwas online gekauft? Und kurz darauf erhalten Sie eine personalisierte Nachricht per SMS oder E-Mail, in der Sie um eine Rückmeldung gebeten und über die Lieferung informiert werden.
Wenn Sie Anzeigen und Inhalte erhalten, die für Ihre letzten Suchanfragen und Einkäufe relevant sind, dann erfüllt die KI der Marke ihre Aufgabe – sie hört zu (Analyse) und geht auf das Verhalten des Kunden ein (Personalisierung).
Das Wichtigste an dieser Stelle ist, den Kunden dort abzuholen, wo er ist. Sowohl das Markenimage als auch der CTA müssen personalisiert und verlockend sein.
Hier kommt das Conversational Marketing voll zur Geltung.
Conversational Marketing hilft dabei, das Werbegewirr zu durchbrechen, und ermöglicht es Marken, mit ihren Kunden auf eine persönlichere und direktere Weise zu interagieren – jederzeit und überall.
Gespräche können nicht in einem „Vakuum“ existieren; sie brauchen einen Kontext und sollten intelligenter werden, je mehr Informationen gesammelt werden. Dies ist aus zwei Gründen wichtig. Erstens, weil es das ist, was die Kunden erwarten, und zweitens, weil der Kontext den Austausch von Nachrichten erst bequem macht.
Die Menschen wollen so schnell wie möglich und mit so wenig Aufwand wie möglich eine Antwort auf ihre Frage erhalten. Deshalb ist es so wichtig, dass ein CRM (wir verwenden Hubspot) Teil Ihrer Conversational Marketing Strategie ist. Kontext bedeutet, Kundendaten zu sammeln, zu speichern und zugänglich zu machen, von den letzten Bestellungen über Besuche bis hin zu einigen persönlichen Daten, die der Kunde zuvor angegeben hat und von denen er erwartet, dass Sie sich daran erinnern. Je mehr Sie über den Kunden wissen und je mehr Sie diese Informationen in der Konversation nutzen können, desto nützlicher werden sie sein.
Wie kann Conversational Marketing Ihrer Marke helfen?
Conversational Marketing ist eine hervorragende Möglichkeit, neue und wertvolle Informationen über Ihre Kunden zu gewinnen.
Denken Sie darüber nach: Erfahren Sie nicht mehr von Ihren Kunden, wenn sie selbst sagen, was sie tun, lernen oder ändern wollen? Auf einer Website oder in einer Anzeige erhalten Sie diese Direktheit nicht.
Mit Conversational Marketing können Sie diese Daten in großem Umfang sammeln. Dies ist besonders bei Messaging-Kanälen wichtig. Chat-Schnittstellen können Daten aufzeichnen, die dann zur Optimierung von Kundeninteraktionen, Produktverbesserungen, nützlicheren Inhalten und mehr verwendet werden können.
CNN zum Beispiel nutzt einen Bot, um seinem Publikum personalisierte Inhalte auf der Grundlage von Schlüsselwörtern zu liefern. Die Nutzerinnen und Nutzer senden dem Bot einfach eine Nachricht mit einem Thema, das sie interessiert, und er sendet ihnen entsprechende Nachrichten. Auf diese Weise erhalten die Leser nicht nur schnell und einfach die Nachrichten, für die sie sich am meisten interessieren, sondern CNN sammelt mit jedem Chat auch wertvolle Verbraucherdaten.
Sobald Unternehmen diese Verbraucherdaten gesammelt haben, können sie sie nutzen, um Trends zu definieren und fundiertere Entscheidungen zu treffen. Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Ihr Unternehmen hat seine Website neu gestaltet oder einen Rabatt auf ein Produkt gewährt. Wenn ein Interessent oder Kunde Schwierigkeiten bei der Navigation auf der neuen Website oder bei der Bestellung eines Gutscheins hat, kann er im Live-Chat mit einem Mitarbeiter Anweisungen erhalten, wie er besser navigieren und eine Lösung für sein Problem finden kann.
Der Live-Chat hilft nicht nur dabei, unmittelbare Probleme der Kunden zu lösen und sie auf der Website zu halten, sondern die Informationen aus dem Chat können Ihnen auch dabei helfen, festzustellen, ob Sie einen Teil der Benutzerfreundlichkeit Ihrer Website verbessern oder detailliertere Anweisungen zur Anwendung des Rabatts senden müssen. Wenn Sie in der Lage sind, häufige Kundenprobleme sofort zu erkennen, kann ein Unternehmen Tausende von Dollar sparen.
Die gesammelten Daten sind nicht nur nützlich, um technologische Probleme und Schmerzpunkte der Kunden zu erkennen, sondern können auch Möglichkeiten für Cross- und Up-Selling aufzeigen. Wenn ein Kunde mit einem Vertreter über ein Produkt spricht, dessen Kauf er in Erwägung zieht, könnte der Vertreter diese Gelegenheit nutzen, um auf andere Artikel hinzuweisen, die Kunden aufgrund früherer Interaktionen häufig kaufen.
Wenn Sie herausfinden möchten, wie Conversational Marketing Ihrem Unternehmen helfen kann, dann nehmen Sie Kontakt mit uns auf.
