Nuestra presencia en redes sociales nos hace muy vulnerables a las críticas, tanto de buenos como malos comentarios, este último son en gran parte los más visibles por ello debemos de manejar estos descontentos para convertirlos en algo  positivo y a favor de  nuestra marca para cambiar la momentánea mala  imagen generada en redes sociales e Internet.

Las redes sociales se ha convertido en la   Atención al Cliente de las marcas dado que los usuarios siempre buscarán soluciones rápidas  a los problemas y molestías  que le  hayan generado; la manera más rápida  de ser escuchados y vistos  es utilizando las  redes sociales o internet, un mal comentario podría estancar o derrumbar la buena imagen  ganada a través del tiempo, por ello es vital saber  manejar estas situaciones.

 También se puede encontrar a  personas que buscan desprestigiar y crear la mala imagen los ya conocidos haters/trolls,  haciendo malos comentarios como bromas de mal gusto o haciendo comentarios fuera de lugar ante ello  debemos  responder de  forma  acertada y manejar la situación lo mejor posible. 

Claves para manejar estos comentarios.

• Lo primero que debemos hacer es no responder con el mismo tono de agresividad que contienen los malos comentarios . Debemos ser objetivos y empáticos para ellos debemos tomar un pequeño tiempo para analizar y entender  realmente el descontento así responder a la brevedad una  posible la solución.

• Investigar al usuario, en estos casos hay que identificar si es un cliente o usuario el que está realmente descontento con el producto o servicio ofrecido, que también  puede ser un troll/haters que solo busca polémica  y sus comentarios no son muy coherentes,  normalmente solo atacan a la marca y no están contentos con la solución o la respuesta. 

• Pedir las disculpas del caso, de manera respetuosa y amable así sean comentarios muy desagradables; y de forma  personalizada así el usuario sentirá que es escuchado y se preocupan por su descontento, no utilizar los típicos  “Mandame un mensaje en privado y lo resolveremos”, eso refleja poco interés o que no pueden manejar la situación ya que el usuario busca la notoriedad para que su caso sea resuelto. Y como ya lo dijimos es convertir un mal comentario  en algo  positivo para la marca ya que se puede aprender mucho de ello.

• Realizar un seguimiento del usuario que hizo el mal comentario, así  comprobar que nuestra solución haya sido la mejor y mantengamos una buena relación y contento al cliente; según su experiencia recomendará nuestro producto o servicio  a sus amigos o familiares a pesar de las incidencias, que es lo que buscamos para nuestra marca, el generar confianza y buena imagen.

Entonces  podemos decir que un mal comentario no siempre será algo dañino para nuestra marca, el saber gestionar y  responder de forma acertada ayudará mucho a mantener la imagen y confianza del cliente, que  tendrá un efecto multiplicador en las redes sociales.